Puntos y recompensas ¿premio o castigo?

¿Por qué razón compramos o acudimos a cierto establecimiento pensando que los puntos o recompensas para clientes frecuentes son un plus? ¡Porque deberían serlo! Sin embargo muy pocas veces las promesas del vendedor se convierten en realidad.

Revisando los diferentes programas de lealtad que ofrecen tarjetas de crédito, cuentas de ahorro, tiendas y hasta la estética donde cortan el pelos de mis hijos, encuentro lo siguiente:

Las recompensas no son cosas que me sirvan. Cenas en cadenas de restaurantes que no tienen presencia en la ciudad donde vivo o la posibilidad de obtener un descuento si pagamos la cuenta de 10 personas con la misma tarjeta (¡la mia!) Entonces en lugar del descuento termino pagando la cena de mis amigos y, con suerte, algunos me pagarán de vuelta. Amén de boletos a Timbuctú durante la temporada del Monzón o viajes alderedor del mundo para media persona (yo tengo que pagar la fortuna que cuesta la otra mitad)

Algunas otras recompensas tienen un programa tan complicado para hacerlas efectivas que me pierdo entre tanta letra pequeña. Parece que es necesaria la ayuda de un “asesor experto” para descifrarlas. Desafortunadamente el “asesor experto” no forma parte del staff del call center a donde llamo para que me expliquen. Ni los mismos empleados conocen la dinámica de la oferta/recompensa.

Otros programas se distinguen por su inflexibilidad ¿no se supone que es una recompensa? Resulta que la recompensa se convierte en martirio porque solo puedo hacerla efectiva en cierta fecha y bajo condiciones que favorecen al proveedor, no a mí.

Pocas recompensas agregan verdadero valor, es decir, me dan un plus como cliente del establecimiento. El monedero electrónico me obliga a gastar más, los puntos de viaje a viajar cuando yo no quiero o puedo, las cenas en cadenas con presencia en otra ciudad no son opción y, muchas gracias, pero ya tengo suficientes vajillas y licuadoras en casa.

Señores encargados de diseñar programas de lealtad: Cuando prefiero cierta tarjeta o establecimiento por los puntos o premios que otorga necesito que:

– Sean útiles, por favor analicen mi patrón de consumo y denme cosas que me hagan feliz.

– Me los explíquen con “palitos y bolitas”. Asegúrense de que una vez entendidos, me den ganas de usarlos y me convierta en la mejor y más leal promotora de su marca.

– Entiendan que la vida y las circunstancias cambian. Necesito programas flexibles, busquen darme diferentes opciones entre las que YO sea quien elija mi premio y cuándo lo utilizaré.

¡Quiero recompensas, no castigos!

Karla Bayly

8 comments for “Puntos y recompensas ¿premio o castigo?

  1. septiembre 9, 2009 at 12:55 PM

    Ay dolor! Es un post que me cae durísimo porque justamente esta área es parte de mi trabajo y es verdaderamente complejo, especialmente para un negocio pequeño que apenas va jalando.

    Cualquier consejo o idea que tengas al respecto, no seas gacha y házmela llegar, si???

    Bonito resto de miércoles!

  2. septiembre 9, 2009 at 12:58 PM

    Hola Karla!
    ¿Sabes a mi cuales son las recompensas que me parecen una maraña de triquiñuleas? las del Indio! hay veces que son bastante dificiles de decifrar y por otras resulta que te cobran! osea… como?
    En cuanto al monedero electronico no me puedo quejar, he tenido buenas satisfacciones con el, porque lo uso en su totalidad sin pagar de mas.
    Y la ventaja es que no caduca en cierto tiempo, asi que para alguna emergencia de gasto minimo si me ha servido.
    Y si, hay otras que te dan cosas que ni al caso… eso me paso con las recompensas de Santander que tuve que escojer casi a la fuerza algo, sino perdia los puntos que iban a caducar… lo bueno que los cambalache por boletos al cine… y me ahorre! 😉
    Saludos!

  3. septiembre 9, 2009 at 6:00 PM

    Eso de los Programas de Lealtad se los debemos a las Aerolinea. Mis colegas mercadologos replicaron la idea para los bancos. En realidad son una mala copia.

    Lo peor de todo es que sí les cuesta una lana a los bancos y las enmpresas. Implementarlo, administrarlo y operarlo. Al final terminan gastados y con 2 clientes contentos y 10 millones descontentos. Mal negocio para todos y desperdicio de recursos impresionante.

    Se requiere de cosas más sencillas y que requieren de menos recursos. Sobre todo cosas que a los usuarios nos sean utiles. Pero un dato interesante es que si el banco o la empresa no tiene un programa lo vemos como “PATITO”. PARADOJICO PERO SUCEDE.

    ¿ Cuántas Tarjetas de lealtad traemos en la cartera? y ¿cual terminamos usando realmente? Eso y los miles de NIPS para todo son una locura.

    Saludos,

    Eloy.

    P.D. Tu Sitio está quedando excelente. Me gusta mucho.

  4. admin
    septiembre 9, 2009 at 6:52 PM

    Simone: Yo soy feliz (y leal) con solo una cosa: ¡servicio! Voy a los lugares donde saben quien soy, lo que necesito y cuándo lo necesito.
    Creo que las recompensas funcionan cuando son claras, flexibles y lo que el cliente en verdad quiere/necesita y no es una dádiva o lo que sobra.
    Martha y Eloy: Al igual que ustedes me chocan las promociones complicadas y que nunca hacemos “realidad” Y efectivamente, las empresas gastan mucho creando dichos programas y al final somo nosotros los que los pagamos sin haberlos disfrutado.
    ¡Saludos y gracias por comentar!

  5. Karla
    septiembre 10, 2009 at 1:07 PM

    Hola, yo uso una tarjeta de Banorte, y la verdad estoy satisfecha con el programa de recompensas, en lo que va del año he cobrado mis puntos y he obtenido beneficios por mas de 5mil pesos, ya que los he utilizado para pagar hoteles y viajes all inclusive, que a mi parecer es el mejor canje que puedes hacer en este programa.

    Saludos!

  6. septiembre 12, 2009 at 11:05 AM

    Karla, gracias por los puntos, ji,ji, se qué fuí una lata de sardinas.

    Me gustan los puntos de Banorte, para ir de fin de semana, claro ahora lo pienso en cambiar mis puntos porqué si nos da por ir a pasar un fin de semana sin pagar el hotel, tenemos que pagar comida, gasolina y otras cosas, la cosa de Banorte y sus puntos es que caduquen eso no me gusta…pero bueno ahí voy y un día de estos pediré un horno tostador que quiero.

    Yo tengo también de Bancomer, si soy la que tiene varias tarjetas, los de Bancomer estaban muy bien, porqué podías cambiarlos por dinero, y ha muy buen precio, en verdad muy buen precio, si tenia mis puntos casi pagaba a veces un mes de la tarjeta completa, esto ha cambiado y ya no se puede, así que tendré que ver que me ofrecen.

    Tengo la de Santander, que me dan un Boleto gratis para viajar, la cosa es que es por una línea que tendría que ir a la ciudad de México para hacerlo efectivo, ya que esta línea no tiene muchos vuelos desde mi aeropuerto más cercano. Se me han ido los Boletos, pero estoy segura que un día podré combinar los puntos de Banorte con los de Santander, vacaciones de hotel y avión.

    Nunca he comprado un cliente distinguido de las cadenas de restaurantes, no vamos tan seguido, y se me hace plan con maña, pero creo que si debemos ver los cupones que a veces ofrecen los restaurantes cuando somos clientes asiduos, o los puntos cuando compramos con tarjetas.

    Saludos Karla y gracias por los puntos.

  7. febrero 2, 2010 at 10:49 PM

    Karla. Excelente artículo. Por experiencia te diré que muchas empresas “arrojan” programas de lealtad tan complicados e indescifrables debido a la falta de herramientas adecuadas que precisamente les permitan adaptar y flexibilizar sus estrategias con respecto al comportamiento de sus clientes.
    Recomiendo en general que le den un vistazo a esta herramienta http://www.empathee.com que precisamente permite adaptar programas de lealtad a empresas y comercios de todos tamaños. Muchos de los puntos debiles de los programas de recompensas que mencionas se pueden atacar con una herramienta como esta.

    Saludos

  8. Rocio
    agosto 17, 2012 at 11:38 PM

    Hola, yo uso la tarjeta de Banorte, y por el negocio pagamos todo con la tarjeta, me salio gratis el portabebe de mi hija, y una cafetera para capuchino, y con lo que llevamos de puntos en este año vamos a canjearlo por monederos electronicos de liverpool para comprar los juguetes de las niñas en la venta nocturna de navidad donde aparte nos dan el 25% de descuento en monedero electronico. Y en su tarjeta de descuentos me dieron un excelente descuento en depilacion laser. Si la verdad si no fuera por el uso que le damos con el negocio no nos hubiera alcanzado para nada, pero es cuestion de buscarle. Aparte ya solo tengo esta tarjeta y es por el programa de lealtad, por que somos totaleros, y tener otras solo nos hacia confundirnos con los dias de pago. Excelente blog =)

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